Получайте мгновенные оповещения
о главных событиях
 
 
Вход на сайт
Регистрация
Вход для зарегистрированных:
Войти
Закрыть
Восстановление пароля
Регистрация
Отправить
Восстановление пароля

Оказание бухгалтерских услуг: как привлечь и удержать клиентов с помощью мессенджеров

Оказание бухгалтерских услуг: как привлечь и удержать клиентов с помощью мессенджеров
23 апреля 23 апреля 2018

Продолжаем цикл статей для бухгалтерских фирм, которые перешли или готовы перейти на удаленную работу с сотрудниками и клиентами (о преимуществах такой модели см. «Оказание бухгалтерских услуг: как увеличить прибыль с помощью дистанционной работы»). В настоящей статье эксперты сервиса «Контур.Бухгалтерия» расскажут о тех возможностях, которые получают удаленные бухгалтерии, использующие в своей работе мессенджеры. Кроме того, в статье рассмотрено, как устроено общение бухгалтера и предпринимателя в современном бухгалтерском веб-сервисе.

Мессенджеры — новый рабочий инструмент директора и бухгалтера

Мир не стоит на месте, и рабочие инструменты бухгалтера продолжают совершенствоваться. Когда-то на смену счетам пришли калькуляторы, потом появились компьютеры и специальные программы. Чтобы оставаться востребованным специалистом, бухгалтеру нужно постоянно осваивать новые технологии и применять их в работе. Особые требования предъявляются к бухгалтерам-аутсорсерам. Им необходимо совершенствовать не только свои знания в предметной области (налогообложение и бухучет), но и искусство коммуникации с клиентами. Не последнюю роль в этом играют новые каналы общения, например, мессенджеры.

Telegram*, WhatsApp, Viber или Skype давно перестали быть инструментами исключительно для личного общения и стали основным способом бизнес-коммуникаций. Новое поколение «гаджетных» предпринимателей не любит звонить и писать письма. Все чаще предприниматели говорят, что им удобнее решать рабочие вопросы с бухгалтерами в чатах. Прогрессивные, клиентоориентированные бухгалтерские фирмы адаптировались к общению в мессенджерах, и получили от этого определенную пользу.

По сравнению с другими средствами коммуникации мессенджеры обладают следующими преимуществами:

  • мессенджеры можно устанавливать как на телефон, который у предпринимателя всегда под рукой, так и на компьютер, что удобно для бухгалтера;
  • мессенджеры, в том числе онлайн-консультанты на сайте и чат-боты, абсолютно бесплатны. Использование мессенджеров в бизнесе (интеграция с сайтом, рассылки, собственные группы и каналы) не требует больших финансовых затрат.

По последним данным Института современных медиа MOMRI, владельцы смартфонов, планшетов и ноутбуков активно пользуются мессенджерами (опрос проводился в российских городах с населением более 100 тыс. человек):

Мессенджер

Пользователи, %

WhatsApp

44

Viber

36

Вконтакте

32

Facebook

14

Telegram

15

При выборе мессенджера стоит помнить о целевой аудитории. Популярные в России WhatsApp и Viber используют все категории населения, в том числе и те, кому не интересны бухгалтерские услуги. А менее массовый Telegram чаще применяют бизнесмены: например, в Москве этот мессенджер установлен у 28% пользователей смартфонов.

Привлечение новых клиентов

Мессенджеры — это и рекламный канал, и эффективный инструмент по удержанию внимания потенциальных клиентов. Рассмотрим, как можно использовать мессенджеры для этих целей.

Используйте мессенджеры для рекламных рассылок

Этот канал намного эффективнее и дешевле, чем традиционные e-mail и sms. Сегодня почтовые спам-рассылки практически перестали работать. Это объясняется рядом причин:

  • люди настраивают почтовые ящики так, чтобы рекламные сообщения попадали в спам;
  • большинство пользователей удаляют рекламные письма, не читая их;
  • те, кто использует почту на телефоне, редко устанавливают всплывающие уведомления о новых письмах.

Рассылка в мессенджере, в свою очередь, имеет следующие преимущества:

  • сообщения получает реальный человек, ведь для работы с приложением нужно указать номер телефона, которым человек действительно пользуется;
  • пользователь получает сообщения быстро, потому что телефон всегда под рукой;
  • сообщения будут прочитаны, потому что у большинства пользователей настроены push-уведомления и пользователи на эти уведомления реагируют.

Самый популярный мессенджер для рассылок — Viber. В нем пользователь получает сообщения от имени компании; можно встроить логотип и «прикрутить» кнопку звонка или перехода на сайт. Цена на рассылки доступна, а переходы на сайт компании могут составлять до 3% от числа тех, кто получил рассылку. Отметим, что это очень высокая конверсия, особенно по сравнению со спам-рассылкой на электронную почту.

Добавьте мессенджер в контакты на сайте

Чем больше способов связи вы предложите предпринимателю на своем сайте, тем выше вероятность, что он станет вашим клиентом. Чтобы заработать репутацию современной бухгалтерской компании и получить новых клиентов, начните общаться с предпринимателями в онлайн-чатах или мессенджерах. Настроить отправку сообщений с сайта в мессенджер можно абсолютно бесплатно с помощью пошаговой инструкции.

Отслеживайте все заявки и оперативно отвечайте на них

Чем быстрее потенциальный клиент получит ответ на свой запрос, тем больше шансов, что он выберет вашу бухгалтерскую фирму. Ни одна заявка, звонок или сообщение в мессенджер не должны оставаться без ответа.

Повышение лояльности существующих клиентов

С помощью мессенджеров можно не только привлекать новых клиентов. Современные технологии помогают бухгалтерской фирме повысить лояльность тех, кто с ней уже работает.

Удобный способ коммуникации

Сервисы мгновенного обмена сообщениями прочно удерживают лидерские позиции, потеснив телефон и электронную почту. Разберемся почему.

Мессенджер удобнее e-mail. Электронная почта больше подходит для решения вопросов, не требующих немедленного ответа, поскольку нет никакой гарантии, что клиент сразу увидит ваше письмо. Кроме того, почтовый адрес может оказаться некорректным, а значит, письмо пропадет.

Мессенджер удобнее телефона. Помимо привычки современных руководителей обсуждать все вопросы в мессенджерах, есть и объективные причины использовать этот способ коммуникации. Перечислим их.

  • общение по телефону может стоить слишком дорого, например, когда бухгалтер и его клиент находятся в разных регионах; общаться в мессенджере можно бесплатно;
  • телефонный звонок может быть неуместен. Бывают ситуации, когда клиент не может общаться по телефону: у него болит горло, он находится за рулем, в общественном месте или рядом спит ребенок. Если у обслуживающей есть мессенджер, предприниматель может написать сообщение и быть уверенным, что ему оперативно ответят;
  • нет гарантии, что клиент запомнит все подробности телефонного разговора. А мессенджере можно четко структурировать ваш ответ. Для клиента это будет записанный разговор, к которому он всегда сможет обратиться.

Татьяна Скуратова, руководитель бухгалтерской фирмы ООО «Бизнес онлайн»:

— Раньше у нас часто возникали такие ситуации. Последний день отправки отчета, мы звоним директору, он в дороге. Сообщаем, что нужно подписать отчет. Директор обещает это сделать, как только доберется до дома. Потом ему звонит жена и рассказывает о какой-то проблеме. Он возвращается домой и забывает о нашем звонке. Утром мы обнаруживаем, что отчет не сдан. Клиент, конечно, может и согласиться, что сам виноват. Но может и сказать: «Не было такого». И вы никак не докажете, что звонили и напоминали ему. А с мессенджерами у нас всегда есть доказательства того, что мы вовремя предупредили клиента, и что сообщение было ему доставлено. Сообщение придет, даже если он находится за границей или катается на лыжах в Красной поляне.

Быстрый способ коммуникации

Современные руководители решают рабочие вопросы в режиме 24/7, поэтому бухгалтер может получить сообщение в мессенджер в любое время. Когда клиент обращается к вам посредством мессенджера, он видит, что сообщение прочитано. При общении по электронной почте такой уверенности нет, ведь письмо может попасть в папку со спамом. Быстрая реакция на сообщение от клиента повышает его лояльность. Даже если вы не можете сразу ответить на вопрос, договоритесь о времени, когда клиент получит ответ.

Екатерина Горовая, помощник руководителя бухгалтерской фирмы ООО «Контакт»:

— Клиенты положительно воспринимают общение в мессенджерах. Даже находясь за границей, клиент не «проморгает» сроки отправки отчетов. Часто клиенту нужно срочно оплатить счет и показать подтверждение оплаты, чтобы не сорвать поставки товара. При этом он находится вне офиса, так как рабочий день уже завершен. Клиент присылает фотографию счета бухгалтеру, тот готовит платежку и отправляет ее в банк. Клиент подтверждает по sms оплату в мобильном банке, сохраняет копию платежки и предъявляет ее контрагенту. Это занимает не более 15-20 минут. Мессенджер спасает всегда, когда нет времени ждать, и нужно сделать что-то срочно.

Новая форма блога

Новые технологии дают бухгалтеру возможность оперативно информировать своих «гаджетных» клиентов. Делать это можно двумя способами:

  1. создать группу в мессенджере (здесь участники могут общаться);
  2. создать Telegram-канал (выкладывать информацию может только владелец канала, функция обсуждения и общения отсутствует). Канал хорош тем, что важная информация не затеряется в комментариях. Это своеобразная новостная лента.

И группа, и канал — это сообщество клиентов, которые обслуживаются в вашей организации. Они будут чувствовать, что привязаны к вам и к сообществу, будут ждать новостных рассылок, особенно если эти рассылки интересные и полезные. В группе и канале можно:

  • выкладывать актуальную информацию об изменениях в законодательстве;
  • напоминать о необходимости совершить какие-то действия, например, отправить подтверждение кодов в ФСС;
  • при необходимости давать ссылки на ваш сайт.

Современный бухгалтерский сервис

Современные бухгалтерские сервисы, например, сервис «Контур.Бухгалтерия», опираются на мессенджеры и чаты, потому что понимают их удобство для бизнесменов. В чате директор с бухгалтером могут общаться по рабочим вопросам. Вся переписка сохраняется, и при необходимости к ней можно будет вернуться.

Чат бухгалтера с директором

Предприниматели имеют возможность самостоятельно создавать первичные документы и вести документооборот с госорганами. Передача сканов через чат позволяет быть уверенным, что документы действительно отправлены и получены, что они не попали в спам и не затерялись в почте. Например, все документы, загруженные в «Контур.Бухгалтерию» через чат, фиксируются на вкладке «Файлы», где их можно переименовать и поставить отметку, что они обработаны.

Передача сканов первичных документов

Предприниматели по достоинству оценили возможность самостоятельно создавать первичные документы и активно пользуются этой функцией.

Марат Иманов, директор ООО «Диалог» (г. Санкт-Петербург):

– Я заношу в «Контур.Бухгалтерию» «первичку», а учетом и отчетностью занимается удаленный бухгалтер. У сервиса очень удобный и понятный интерфейс. Разобрался сразу, без всякой помощи. Очень добротно. Сделано для людей! И, конечно, удобно то, что заходить в систему можно из любого места, с любого устройства.

После того, как бизнесмен загрузил в «Контур.Бухгалтерию» документы, бухгалтер может их скачать или создать себе задачу по их последующей обработке. Функция «создать задачу» особенно важна, когда идет активная переписка бухгалтера с клиентом.

Создание задач на основе первички

Вот так выглядит на главной странице задача, поставленная из чата.

Задача из чата в Контур.Бухгалтерии

Информацию о новых документах, переданных для обработки, бухгалтер получает мгновенно, даже если чат у него выключен — все сообщения транслируются в Telegram. Клиент тоже получает в мессенджер всю информацию, которая есть в бухгалтерской программе. Если клиенту такие уведомления не нужны, их можно отключить.

Сообщение о поступлении новых документов для обработки

Татьяна Скуратова, руководитель бухгалтерской фирмы ООО «Бизнес онлайн»:

— Наши клиенты — представители малого бизнеса и микробизнеса. Зачастую у них нет даже своего рабочего кабинета. В «Контур.Бухгалтерию» они заходят редко, только если нужно выписать счет или подписать отчет. И даже те, кто работает в «Контур.Бухгалтерии» часто, как правило, очень далеки от бухгалтерии, и им нужно постоянное присутствие бухгалтера. Мы же находимся достаточно далеко от них. Поэтому чат и Телеграм становятся незаменимыми помощниками в коммуникациях между директором и бухгалтером. Задать вопрос, переслать документы — все это решает мессенджер. В отчетные периоды клиент получает от нас сообщение о том, что ему нужно зайти в сервис и подписать отчет, или о том, что нужно ответить на требование.

Обслуживающие бухгалтерии начали осознавать, что сегодня им необходимо  осваивать новые технологии и подстраиваться под современных «гаджетных» руководителей. Мессенджер помогает не только привлечь новых клиентов, но и значительно облегчает коммуникации по рабочим вопросам между бухгалтером и клиентом. И если бухгалтерская фирма намерена долго оставаться на рынке, ей жизненно необходимо подружиться с мессенджерами.

* В настоящее время доступ к мессенджеру Telegram ограничен.

Закладка перемещена в  Отменить перемещение

закрыть
)